中国消费者报报道(陈晓莹 记者李青山)7月21日,广东购物高广东省消委会发布《2022年上半年广东消委会系统消费投诉分析报告》(以下简称《报告》)。布上半年报告《报告》显示,投诉投诉今年上半年,分析广东省各级消委会共处理消费者投诉201534件,网游投诉总量上升超两成,直播网游、热度直播购物投诉居高不下。广东购物高
合同类投诉性质增速较快
《报告》显示,布上半年报告2022年上半年,投诉投诉广东省各级消委会接待消费者来访和咨询118544人次,分析同比上升124.08%;处理消费者投诉201534件,网游比去年增加37034件,直播同比上升22.51%。热度各类投诉普遍呈增长态势,广东购物高其中,电信服务、教育培训、房屋装修及物业服务、食品和日用商品等投诉涨幅超过50%,带动投诉总量明显上升。为消费者挽回经济损失1.39亿元,同比下降3.13%。
近3年广东省各级消委会上半年处理投诉情况图。数据来源:广东省消委会
从投诉类别分析,商品与服务投诉均有所上升,服务类投诉125231件,同比上升25.29%,占投诉总量62.14%;商品类投诉74451件,同比上升27.50%,占投诉总量36.94%。从服务类型看,互联网投诉仍占大头,共48852件,占服务类投诉39.01%。商品类别中,除农用生产资料,其余9个类别投诉量均增长,其中,食品、日用商品和医药及医疗用品增速较快,涨幅分别为51.11%、50.91%和46.40%,这三类增长量约占商品类投诉增长总量的六成。
2021年、2022年上半年投诉性质对比图。数据来源:广东省消委会
从投诉性质分析,各类性质的投诉同样普遍增长,其中合同类投诉(75784件)、售后服务类投诉(68748件)位居前两位。投诉增长较快的有合同、质量和售后服务,涨幅分别为31.70%、25.90%和24.65%。
网游、直播购物投诉居高不下
近年来,关于未成年人游戏充值、账号封号、游戏道具抽奖规则不公平等问题的投诉居高不下。
《报告》显示,今年上半年,广东各级消委会处理网络游戏投诉14914件,同比增长35.92%,呈现“两高”(高投诉量和高增长率)特点。而直播购物以其直观性、互动性越来越受大众关注喜爱。但作为新购物模式,其存在的夸大产品功效、虚假宣传,货不对板、推销劣质商品、问题商品退货难、售后服务没保障等诸多问题,一直没得到解决,成为新的消费热点问题。
广东省消委会提示,针对网络游戏问题,消费者要理性消费,理性看待游戏活动、道具充值,避免过度消费;家长要加强对支付账号和密码的管理,尽到对未成年人的监护责任。针对直播购物问题,消费者应按需购买,不受主播营造的库存紧张、低价秒杀的氛围影响,冲动下单;切勿盲目相信“主播直播测评”,应从商品信息、商品评价等多种方式考量商品;对于商家承诺内容及时留存视频证据、交易证据,便于日后维权。
宠物市场乱象多调解难
随着物质生活水平提高,饲养宠物已经成为很多人生活的一部分。在宠物需求数量日益增多的同时,也带来一系列消费矛盾问题,引发越来越多的投诉。
《报告》显示,今年上半年,广东各级消委会处理宠物及宠物用品投诉共944件,同比增长79.47%。投诉问题主要集中在:商家隐瞒宠物健康状况,出售带病宠物,后续产生高额医疗费用或死亡;货不对板,实际交付的宠物品种与约定不符;宠物主食、用品和美容洗浴等项目服务质量不佳、收费标准混乱;动物医疗机构缺乏正规执业资质,诊疗费用高,事故频发。宠物类的投诉,由于调查取证难度大、双方责任难界定,加之作为活体商品,情况复杂,且缺乏专业技术鉴定,纠纷往往难以调解,维权成功率较低。
广东省消委会提示,消费者应选择证照齐全、信誉好的正规宠物商店进行宠物购买及相关消费,尽可能与商家签订书面购买协议,拒绝通过快递方式网购活体宠物;在消费前,应留意宠物的检疫证明,购买宠物后,应给宠物做相关的传染病化验和检查,确保宠物健康;在选择宠物医疗机构时,需仔细阅读动物诊疗机构内的相关治疗条款,保管好相关的医疗单据、医疗费用证明。
电信服务侵权问题引关注
在信息时代,电信服务几乎关系每个消费者的生活日常,如果消费者体验不好,很容易引发投诉。
《报告》显示,今年上半年,广东消委会系统处理电信服务投诉11409件,同比增长173.27%。投诉的主要问题有:部分运营商服务效率低,问题处理速度慢、解决不及时;收费标准问题,如话费和流量扣除明细不清、优惠活动套餐费用不明确、未经消费者同意擅自更换套餐以提高收费标准等;服务质量问题,如垃圾短信和骚扰电话多。
广东省消委会提示,消费者对于运营商推出的优惠套餐需仔细询问工作人员订购条件、套餐期限、更改规定等相关规则,确认无误后再选购;及时关注账号扣费动向,一旦发现多扣费的情况及时向运营商反馈,避免造成损失;留意实际需求,按需选购套餐,理智看待优惠活动;对于商家的优惠承诺要及时保存相关凭证,尽量避免一次性充值较大金额。
“美丽消费”投诉频发有陷阱
近年来,大众对美容美发的需求旺盛,消费热度不减,但不少商家在提供商品和服务时未能良好地履行自身职责,引发不少消费矛盾纠纷。
《报告》显示,今年上半年,广东各级消委会处理美容美发投诉7527件,同比增长43.67%。投诉问题主要有:美容美发服务不规范,部分商家超范围开展项目,工作人员缺少服务资质;活动套路多,消费价格不明确,存在乱收费、诱导办理美容网贷的现象;夸大产品功效,虚假宣传美容美发效果,不考虑消费者需求一味推销高价产品和服务;使用劣质低价产品冒充优质高价产品,给消费者造成人身伤害及财产损失。
广东省消委会提示,消费者要注意了解美容机构资质,查看卫生许可证、营业执照是否齐全,选择具有服务资质、信誉度高的商家;要放平心态,对美容美发效果要有合理预期,不轻信商家的广告宣传;要事先了解产品和服务信息,根据实际情况选择适合自己的消费项目,并问清项目价格和计价方式,避免一次性大额充值,不盲目开通美容贷款。
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